Adobe bietet in Deutschland einen telefonischen technischen Kundendienst an. Den anzurufen kann man sich aber auch sparen. Warum? Für den Tipp “Richten Sie Ihre Software komplett neu in einer neuen Windows-Benutzerumgebung ein” brauchen Sie keine Zeit am Telefon verschwenden. Diesen Tipp gab es jetzt hier von mir gratis.

Gestern startete mein Illustrator CS5 nicht mehr. Das Programm hatte ich vor fast zwei Jahren installiert und seitdem fast täglich verwendet. Doch damit war jetzt Schluss! Programmstart – und nach ein paar Sekunden war das Startfenster wieder verschwunden. Keine Fehlermeldung, kein Programm in der Taskliste, nichts! Neue Programme oder Erweiterung hatte ich seit dem letzten funktionierenden Illustratorstart nicht installiert.

Mit Adobe ist es so ähnlich wie mit Apple. Es ist eine starke Marke, das heißt ein Produkt kann schon sehr schlecht sein und ein Großteil der Kunden wird dennoch darüber hinweg sehen, ja viele werden sogar sich selbst die Fehler zuschreiben, denn starke Marken haben etwas sacrosanctes an sich.

Was tun, wenn nichts mehr geht?

Um die Benutzereinstellungen beim Programmstart zu übergehen startet man Adobe Illustrator CS5 während man Strg+Alt+Umschalt gedrückt hält. Diese Maßnahme brachte leider in meinem Fall keine Lösung. Das Programm startet nicht. Es gibt auch keine Fehlermeldung aus, in der Taskliste erscheint es auch nicht, einfach – schweigen, da kann man das Programmicon klicken, so oft man will.

Der obligatorische Neustart des PCs brachte keine Veränderung.

Der Versuch über setup.exe der Programm-DVD das Programm neu zu entfernen und zu installieren führte zu einer Fehlermeldung des Installationsprogrammes. Eigentlich nicht eine, sondern viele. Aber das System bietet die Möglichkeit die Meldung gleich an Adobe zu senden. Das habe ich gemacht und als Bestätigung eine Token-Nr. bekommen.

Anstatt das Problem zu lösen wurde mir von der Software angeraten eine weitere Adobe Software zu installieren (den “Adobe Support Advisor”). Dieser löst das Problem aber auch nicht, er meldet, dass es Probleme gibt. Hätte ich ohne ihn nicht gewusst.

Da Adobe anscheinend keine  ernst zu nehmende Softwarefirma, sondern eine der Frickelbuden ist, die Benutzerdaten (wie Pinsel und Werkzeuge) munter in Programmverzeichnissen verteilt speichern, anstatt sie in einem Benutzerverzeichnis einzurichten muss man vor der Deinstallation erst mal 5 GB auf eine externe Platte sichern. Ist dies vollbracht deinstalliert man die komplette Premium-Suite um sie danach komplett neu zu installieren (ca. 1h).

Um dann festzustellen, dass der Fehler immer noch auftritt. Adobe empfiehlt dann das Ausführen eines Programmes, was angeblich eine KOMPLETTE Entfernung von Illustrator durchführt. Entfernen ist bei Adobe eben nicht gleich entfernen. Doch auch das “AdobeCreativeSuiteCleanerTool.exe” entfernt nicht wirklich alles was zu Problemen führt, wie man nach einer weiteren Stunde feststellen kann.

Was empfiehlt der technische Support von Adobe in so einem Fall?

Nicht etwa  - wie ich vermutet hätte, dass man in eine  Logfile nachsehen kann, an welcher Stelle Illustrator das Programm abbricht. Oder den Programmstart mit einem zusätzlichem Debugparameter, der ein umfangreiches Loging zur Analyse aktiviert, nein sowas gibt es nicht. Man empfiehlt mir die komplette Software als neuer Windowsbenutzer neu zu installieren. Das löst zwar nicht das Problem des Anwenders, aber Adobe kann dann sagen: “Sie sehen ja, unsere Software funktioniert, es liegt an Ihrem System, dass es zum Problem kommt.” Damit hat der Supporter zwar Recht, aber so ist das heutzutage eben auf PCs, da ist eine Vielzahl an Software zu Gange.

Kurzum (ich habe jetzt keine Lust mehr diesen Unsinn mit dem Adobe Support nochmal in meiner Erinnerung zu durchleben) und kürze ab:

Ursache war die vor ca. 1 Jahr installierte Extension Scriptographer (in  C:\Program Files (x86)\Adobe\Adobe Illustrator CS5\Plug-ins\Extensions). Nach Entfernen dierses Ordners funktioniert Illustrator wieder. Bemerkenswert, dass Scriptographer über viele Monate keine Probleme verursachte. Vielleicht gab es ja in der Zwischenzeit irgendein Update, das zu der Inkompatiobilität führte.

Leider ist Adobe Software auf einem technischen Level wie sich die Leute dies von Hobby-Fricklern vorstellen. Würde aber ein Hobby-Programmierer Software als Freeware verteilen, die ähnlich wenig Debugmöglichkeiten bietet würde man ihn nicht ernst nehmen und niemand würde das tun, was Adobe von Anwendern erwartet: Nämlich dass sie ihre Betriebssystemumgebung komplett neu aufsetzen, dann alles neu installieren und alles neu aktualisieren.

Warum befinden sich Benutzerdaten wie Pfade und sonstige Einstellungen in Programmverzeichnissen?
Für jeden Freewareprogrammier wäre es peinlich, würde er Benutzereinstellungen im Programmverzeichnis speichern, mir ist außer Adobe kein namhafter Hersteller bekannt, der dies heute noch macht.

Die Ratschläge von Adobe haben mir ca. 4 Stunden Arbeitszeit gekostet. Wenn wieder mal ein Problem auftaucht werde ich folgendermaßen vorgehen:

• Prozessmonitor zur Analyse einsetzen
• Untersuchen welche Dateien in den Adobe-Verzeichnissen vom Benutzer geändert wurden (alle entfernen)

Der Prozessmonitor half mir heute dabei einen der letzten von Illustrator (erfolgreich) durchlaufenen Vorgänge zu ermitteln: Scriptographer.